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Experiencia del Usuario en la Omnicanalidad




La experiencia del cliente no es algo novedoso, sin embargo, en los últimos años ha cobrado gran relevancia ante consumidores cada vez más exigentes. La experiencia del cliente abarca todos los aspectos de la oferta, la calidad del producto o servicio, la publicidad, sus características, la facilidad de uso y confiabilidad, también abarca elementos directos, tales como el proceso de compra, uso, servicio de entrega y otros elementos indirectos entre los que se encuentran representaciones de los productos o servicios o marcas y que se pueden traducir en recomendaciones o críticas, publicidad, reseñas, etc. (Meyer y Schwager, 2007).


En la actualidad no es tan importante el canal por el que el cliente adquiere el producto sino la experiencia de compra que se le proporciona (Erik Rigola, Sabadell), es por ello que la complementariedad de la CX y UX hoy en día son un insumo de gran valor para las marcas.


La experiencia del cliente y del usuario en la omnicanalidad permite crear experiencias adaptadas para clientes individuales o un grupo de clientes similares, es decir, enviar el mensaje correcto al momento correcto, haciendo que el cliente se sienta especial (AMVO, 2021).


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